Системаҳои CRM

Системаи CRM барномаест, ки тамоми маълумотро дар бораи муштариёни мавҷуда ва эҳтимолӣ (номҳо, мухотибон, таърихи сӯҳбат) нигоҳ медорад ва ин маълумотро идора мекунад. Қариб ҳама CRM-ҳои муосир қодиранд, ки бисёр вазифаҳои ҳаррӯзаро автоматӣ кунанд, ҷамъоварӣ ва таҳлили омор, тақсимоти пойгоҳи муштариён, банақшагирии амалҳо ва ғайра.

Системаҳои CRM бо истилоҳи оддӣ чист

CRM-система маънои идоракунии муносибатҳои муштариёнро дорад, ки аз забони англисӣ тарҷума шудааст, маънои "идоракунии муносибатҳои муштариён" аст. Аммо нармафзори автоматӣ на танҳо ба ҳисобгирии муносибатҳои муштариён, балки функсияи он хеле васеътар аст. Ба таври образнок гӯем, CRM системаи гардиши созмон аст. Пеш аз ҳама, он бевосита феҳристи пудратчиён - мизоҷон, таъминкунандагон ва шарикон мебошад.

Он чизе ки шумо бояд дар бораи системаҳои CRM дар ҷои аввал донед

Системаи универсалии CRM нодир аст. Чун қоида, баъзе барномаҳо баъзе вазифаҳоро нисбат ба дигарон беҳтар иҷро мекунанд. Вобаста аз имкониятҳои худ, ҳама гуна системаи CRM ба яке аз категорияҳои зерин дохил мешавад:

Ба ин роҳ, системаи амалиётии CRM барои онҳое, ки ба фурӯш ва маркетинг машғуланд ва мехоҳанд ҷараёни корро бо истифода аз нармафзор барои иҷрои вазифаҳои муқаррарии ҳамарӯза автоматӣ кунанд, як ҳалли олӣ хоҳад буд. 

Бо навбат, CRM таҳлилӣ ҷараёнҳои корро, ки мустақиман бо истеъмолкунандагон алоқаманд нестанд, оптимизатсия мекунад. Ҳадафи асосии он таҳлил, такмил додани рушд ва тавонмандсозии кормандон дар дохили ширкат мебошад. 

Системаи коллективии CRM ҳадафи он қонеъ гардонидани талаботи муштариён тавассути ҳамкории байни ҳамаи шӯъбаҳои ширкат (дастгирии техникӣ, шӯъбаи фурӯш, шӯъбаи маркетинг). Чунин CRM ба шумо имкон медиҳад, ки иттилоотро мубодила кунед, саёҳати муштариёнро назорат кунед ва такмил диҳед.

Системаи CRM чӣ гуна кор мекунад?

CRM барои босалоҳият сохтор кардани равандҳои бизнес кӯмак мекунад - ин вазифаи асосии он аст. Аз берун, чунин система ба ҷадвали стандартии Excel шабоҳат дорад, ки пойгоҳи муштариёнро нигоҳ медорад. Барнома ба таври худкор маълумотро нишон медиҳад, зеро кормандон ҳамкории худро бо муштариён ташкил мекунанд. CRM ба ҳар як корманд имкон медиҳад, ки муштариро роҳбарӣ кунад, ҳатто агар менеҷери дигар қаблан бо ӯ муошират карда бошад.

Функсияҳои барнома мувофиқи дастури шӯъбаи фурӯш танзим карда мешаванд - варианти асосии система стандартизатсия ва оптимизатсияи кори маъмур барои муошират бо муштариён мебошад.

Системаи CRM ҳамаи вазифаҳои хурдеро, ки маъмур иҷро мекунад, мепӯшонад. Рӯйхати корҳои ӯ чунин аст:

• Бо истифода аз қолабҳо ҳуҷҷатҳо эҷод кунед
• Қабули ариза
• Ирсоли паём ба муштарӣ
• Таҳияи вазифаҳо барои маъмурон
• Ҳисоботи онлайн эҷод кунед
• Ҳисоб кардани арзиши хизматрасонӣ
• Пайгирии санаи транзаксия

Бартариҳои системаҳои CRM чист?

Ҷорӣ кардани CRM шумораи муштариёнро ба таври назаррас афзоиш медиҳад, табдилро зиёд мекунад ва боиси афзоиши фурӯши такрорӣ мегардад. Манфиатҳои нармафзор хеле зиёданд. 

• Якум, интерфейси истифодабаранда барои кор бо мизоҷон. Системаи CRM пойгоҳи муштариёнро сарфа мекунад, таърихи ҳамкорӣ бо онҳо ҷамъоварӣ мекунад, сатҳи садоқати муштариёнро ба ширкат таҳлил мекунад ва равандҳои муомилот бо муштариёнро автоматӣ мекунад. Ба шарофати ин функсия, барнома кӯмак мекунад, ки муштарие, ки ба ширкат таваҷҷӯҳ зоҳир кардааст, аз даст надиҳад.
• Афзалияти дуюм ин аст тавлиди гузоришҳои таҳлилӣ дар реҷаи онлайн. Бо ёрии CRM, шумо метавонед ҷараёни кор ва кори кормандони ширкатро назорат кунед. Система инчунин ба шумо имкон медиҳад, ки ҷадвали кор ва рухсатии кормандонро ба нақша гиред, марҳилаҳои воҳиди фурӯшро таҳлил кунед ва аз каналҳои таблиғотии бесамар халос шавед - модули махсус барои ин масъул аст, ки ба шумо имкон медиҳад роҳи муштариро аз саҳна пайгирӣ кунед. ворид шудан ба сайт барои анҷом додани харид.
• Бартарии дигари муҳими нармафзор ин аст автоматизатсияи коркард. Ба шарофати ин вазифа сарбории роҳбарон хеле кам шуда, хатогиҳо аз беэътиноии кормандон бартараф карда мешаванд. Система тамоми амалҳоро дар базаи маълумот сабт мекунад ва роҳбарони ширкатҳоро дар бораи вазифаҳои таъхирнопазир огоҳ мекунад (занги муҳим ё ирсоли мактуб). Асбобҳои системаи CRM инчунин идоракунии ҳуҷҷатҳоро тавассути қолабҳо ва скриптҳои дохилӣ содда мекунанд.

Кадом тиҷорат ба системаҳои CRM ниёз дорад

Системаи CRM ёвари ҳатмӣ ҳам барои тиҷорати хурд ва ҳам барои холдингҳои калон хоҳад шуд. Барои ҳар як фаъолияте, ки нармафзорро талаб мекунад, хусусиятҳои калидӣ мавҷуданд. Пеш аз ҳама, роҳбари ширкат бояд ба муносибатҳои дарозмуддат бо мизоҷон, бо афзоиши фурӯши такрорӣ ва иловагӣ манфиатдор бошад ва барои ӯ муҳим аст, ки таърихи муносибатҳои муштарак бо муштариён, сабти мактубҳо ва зангҳоро нигоҳ дорад. 

Инчунин, нармафзор дар ҳама ширкатҳое зарур хоҳад буд, ки дар онҳо интиқоли автоматии почтаи электронӣ ва паёмҳои SMS вуҷуд дорад. Масалан, ин тарзи муомила бо муштариён барои ҳама гуна мағозаи онлайн ё шабакаи истгоҳи сӯзишворӣ, ки меҳмонони доимии худро дорад, мувофиқ аст. Ба шарофати автоматикунонӣ, система метавонад муштариёнро бо рӯзи таваллуд ва дигар идҳо табрик кунад, онҳоро дар бораи аксияҳои ҷорӣ огоҳ созад ва пешниҳодҳои махсус фиристад.

CRM инчунин пойгоҳи муштариёнро барои эҷоди пешниҳодҳои фармоишӣ, ба монанди пешниҳоди тахфифи шахсӣ дар асоси харидҳои қаблӣ ё муҳокимаи хидмати наве, ки муштарӣ боре дархост карда буд, истифода мебарад. Масалан, нармафзор ҳам барои студияҳои хурди фитнесс ва ҳам ба маҷмааҳои калони варзишӣ фоида меорад. 

Умуман, чунин барнома ба ҳар як роҳбар имкон медиҳад, ки вазифаҳоро муқаррар ва танзим кунад, иҷрои онро мувофиқи мӯҳлати муқарраршуда назорат кунад ва кори ҳар як кормандро назорат кунад - ва ҳамаи ин аз фосилаи дур. 

Оё бе системаи CRM кор кардан мумкин аст?

Баъзан татбиқи системаи CRM метавонад фоидаи назаррас наоварад ва ба фаъолияти мӯътадили равандҳои тиҷоратии аллакай муқарраршуда халал расонад. Баъзан хароҷоти истифода ва нигоҳдории чунин нармафзор асоснок ва бесамар нест. 

Масалан, нармафзор барои чунин корхонае лозим нест, ки дар он танҳо харидорон ва таъминкунандагони сершумор. Инчунин бе CRM кор карда метавонад монополистхо – бидуни раќобат сохтани базаи муштарї њољат нест, зеро он аллакай устувор аст. Соҳаҳои тиҷорате ҳастанд, ки дар онҳо фурӯш тамаркуз карда мешавад риштаи мизоҷ гузаранда ва тасодуфӣмонанди кахвахонахои канори рох.

Аммо бисёре аз ширкатҳои муосир, ҳатто агар онҳо ба афзоиши пойгоҳи муштариёни худ манфиатдор набошанд ҳам, бисёриҳо мехоҳанд, ки самаранокӣ ва садоқати муштариёнро беҳтар созанд, ҳамкории байни шӯъбаҳоро беҳтар кунанд, нишондиҳандаҳои муҳимро онлайн пайгирӣ кунанд - дар ин ҳолат, системаи CRM як ҳалли хуби ҳамгирошуда хоҳад буд.

Системаҳои CRM кадом маълумотро ҷамъ мекунанд?

Пеш аз ҳама, системаҳои CRM ҷамъоварӣ мекунанд маълумоти шахсӣ – Нармафзор маълумотҳои тамос бо муштариён, маълумоти демографӣ ва ҷуғрофӣ ва иттилооти марбут ба ҳадафҳои ширкат тавассути саволномаҳо ё пурсишҳои истеъмолкунандагонро дар бар мегирад. Бояд қайд кард, ки системаи CRM як роҳи қулай ва бехатари нигоҳдории маълумоти шахсӣ мебошад - агар ҳама чораҳои эҳтиётӣ андешида шаванд, эҳтимолияти ихроҷи маълумот амалан истисно карда мешавад. 

Илова бар ин, нармафзор дар бораи ҳама маълумот ҷамъ меорад амалиётҳо. Аз маълумоти транзаксия, шумо метавонед даромад ва хароҷотро фаҳмед, инчунин ба кормандон то чӣ андоза зуд ҳисоб карда мешавад ва муштарӣ ба онҳо чӣ қадар зуд пардохт мекунад.

Инчунин CRM ҷамъоварӣ мекунад маълумоти коммуникатсия. Он вақти вокуниши муштариёнро ба почтаи электронӣ, зангҳо ва паёмҳои дигар чен мекунад ва сипас шумораи паёмҳои воридотӣ ва содиротро ҳисоб мекунад. Ин кӯмак мекунад, ки пайгирӣ кунед ва дар оянда таҳлил кунед, ки муштариён кадом тарзи ҳамкориро бештар интихоб мекунанд. Ҳамин тариқ, шумо метавонед ба ҳама муносибати инфиродӣ пайдо кунед. Масалан, интровертҳо почтаи электронӣ интихоб мекунанд, сӯҳбат мекунанд ва хушбахт мешаванд, дар ҳоле ки одамони банд сӯҳбатҳои телефониро афзалтар медонанд. Ин ба ширкат имкон медиҳад, ки муоширатро бароҳат, тиҷоратӣ созад ва онро ба спамҳои озори худ табдил надиҳад.

Намунаҳои системаҳои асосии CRM дар кишвари мо дар соли 2022

Имрӯз шумораи зиёди системаҳои CRM мавҷуданд, ки ҳам бо нигоҳдории абрӣ ва ҳам маҳаллӣ. Системаҳои асосии CRM дар кишвари мо дар соли 2022 барномаҳои зерин мебошанд:

Дастурҳои қадам ба қадам барои татбиқи системаи CRM

Системаи CRM барои ҳалли бисёр мушкилоти ширкат кӯмак мекунад: ҳисоботҳоро автоматӣ мекунад ва кори кормандонро назорат мекунад. Пеш аз ворид кардани нармафзори муосир ба тиҷорати худ, шумо бояд ба марҳила ба марҳила пурра омода шавед:

1. Дар бораи ҳадафҳо ва вазифаҳои ширкат қарор қабул кунед

Қадами аввалин ва муҳимтарин фаҳмидани кадом ҳадафҳо ва вазифаҳои ширкат аст - ин ба шумо кӯмак мекунад, ки нармафзори муфидро интихоб кунед. Масалан, ҳадафҳои ширкат метавонанд фаъол кардани пойгоҳи муштарӣ, зиёд кардани табдили замимаҳо барои фурӯши маҳсулот, автоматикунонии ҷараёни кор ва ҳисоботдиҳӣ, такмил додани воҳиди фурӯш, афзоиши фурӯши такрорӣ, инчунин интерфейси қулай барои таҳлили лоиҳаҳои ширкат.

2. Ҳисоб кардани буҷет барои хариди нармафзори литсензионӣ ва баррасии пешниҳодҳои фурӯшандагони CRM 

Баъдан, шумо бояд хароҷоти ҳадди ақал ва ҳадди аксарро муайян кунед ва пешниҳоди фурӯшандагони CRM-ро дар асоси ниёзҳои ширкат баррасӣ кунед. Масалан, барои интихоби вариантҳое, ки ба буҷаи шумо мувофиқанд, шумо бояд маълумоти воридшударо донед: арзиши нигоҳдории ҳармоҳаи нармафзор ё нархи хариди пурраи иҷозатнома. Инчунин арзиши инфрасохтори IT (серверҳо, нармафзори иловагӣ, технологияҳои абрӣ) ба назар гирифтан лозим аст.

3. Аудити модели бизнес

Дар рафти аудит тамоми маълумотро дар бораи равандҳои бизнес ҷамъ овардан ва онҳоро ба категорияҳое тақсим кардан лозим аст, ки дар навбати аввал бояд автоматӣ карда шаванд.

Ҳамин ки аудит гузаронида мешавад ва равандҳои бизнес тавсиф карда мешаванд, мутахассиси ҳамгироӣ аз ширкати таҳиякунанда онҳоро ба системаи CRM интиқол медиҳад.

4. Муайян кардани шумораи истифодабарандагон

Пас аз анҷом додани таҳлил ва интихоби провайдери нармафзор, шумори корбарони системаро муайян кардан лозим аст - ин барои ҳисоб кардани литсензияҳои харидашуда ва танзими дастрасӣ зарур аст. Рӯйхат метавонад кормандони пурравақт, кормандони дурдаст, фрилансерҳо, менеҷерҳо ва техникҳоро дар бар гиранд.

5. Насби системаи CRM ва ҳамгироии он ба равандҳои тиҷоратӣ

Пас аз бомуваффақият ба итмом расонидани тамоми марҳилаҳои татбиқи системаи CRM ва насби он, он боқӣ мемонад, ки кормандони асосӣ барои кор бо нармафзор ва истифодаи функсияҳои пешниҳодшуда то ҳадди аксар истифода баранд. Қобили зикр аст, ки бисёре аз таҳиягарон хадамоти дастгирӣ доранд, ки дар ҳалли масъалаҳои мураккаб кӯмак мекунанд.

Хатогиҳои асосӣ ҳангоми татбиқи системаи CRM

1. Хатои якум ва асосй ин набудани муташаккилй дар процессхои кор аст. Агар ширкат масъулиятҳоро тақсим накунад ва вазифаи ҳар як кормандро муайян накунад, пас ҷорӣ кардани системаи CRM худ аз худ ширкатро аз бесарусомонӣ наҷот дода наметавонад. Пеш аз гузаштан ба CRM, зарур аст, ки тамоми равандҳои тиҷоратӣ дар созмон таъсис дода шаванд.
2. Дуюм хатои асосӣ ин як хати нодуруст сохташудаи фурӯш (роҳи муштарӣ аз пешниҳоди ширкат то харид) барои муомилот мебошад. Масалан, марҳилаҳои зиёди муомила вуҷуд доранд, ки муштарӣ барои гузаштан омода нест ё онҳо бо ибораҳои гуногун такрор мешаванд. Шумо бояд хати фурӯши худро таҳлил кунед, то муайян кунед, ки оё дар он зиёдатӣ вуҷуд дорад. Чун қоида, ширкатҳое, ки нав ба истифодаи CRM шурӯъ мекунанд, аз ин азоб мекашанд.
3. Хатогии навбатӣ нафаҳмидани аҳамияти системаи CRM аз ҷониби кормандон дар ширкат мебошад. Якчанд мачлисхо гузаронда, ба коллектив гуф-тан лозим аст, ки шумо шахсан аз татбики система чй ба даст овардан мехохед, онхо чй ба даст меоранд ва тамоми корхона чй гуна натичахо ба даст меорад.
4. Ва охирин чизе, ки метавонад ба кор халал расонад, майдонҳои иловагии нолозим дар интерфейси CRM мебошад. Масалан, шумораи зиёди майдонҳои сохташуда, ки дар аввал зарур ба назар мерасанд, метавонанд ба кори нармафзор халал расонанд. Корманде, ки барои татбиқи CRM масъул аст, бояд доимо эҳтиёҷоти кормандони ширкат ва мушкилотеро, ки барои мустақилона танзим кардани система ба миён меоянд, ба назар гирад ё дархостҳои конфигуратсияро ба таҳиякунанда ё интегратор ирсол кунад.

Саволҳо ва ҷавобҳои маъмул

Муҳаррирони КП хоҳиш карданд, ки ба саволҳои бештари хонандагон дар бораи системаҳои CRM ҷавоб диҳанд Татьяна Газизуллина, директори иҷроияи интегратор системаҳои CRM MOSC.